Traduction partielle (et légèrement adaptée) d'après le billet de Lou Downe

La plupart des gens peuvent repérer un mauvais service, mais ne seront pas en mesure de vous dire pourquoi il est mauvais.

En l'absence de principes clairement définis, Lou Downe a décidé d'écrire ses propres critères, basés sur des années de travail sur des mauvais services et sur la tentative d'en construire des bons.

Vous ne les approuvez peut-être pas tous, mais j'espère que c'est le début de beaucoup d'autres points de vue.

Un bon service doit :

1. Permettre à un utilisateur d'atteindre le résultat qu'il s'est fixé

Un bon service permet à l'utilisateur de faire ce qu'il a prévu de faire du début à la fin (qu'il s'agisse de créer une entreprise ou d'apprendre à conduire) dans un flux d'événements aussi fluide que possible. Cela va du moment où un utilisateur envisage une tâche jusqu'au moment où il l'a achevée.
Cela englobe également toutes les étapes nécessaires par la suite : assistance, changement ou modification.

2. Être facile à trouver

Le service doit pouvoir être trouvé par un utilisateur n'ayant aucune connaissance préalable de la tâche qu'il s'apprête à accomplir.
Par exemple, une personne qui souhaite "apprendre à conduire" doit pouvoir trouver sans aide "comment obtenir un permis de conduire" dans le cadre de ce service.

3. Expliquer clairement son objectif

L'objectif du service doit être clair pour les utilisateurs, et ce, dès le début de l'utilisation du service. Cela signifie qu'un utilisateur n'ayant aucune connaissance préalable doit comprendre ce que le service fera pour lui et comment il fonctionnera.

4. Définir clairement les tenants et les aboutissants

Le service doit clairement expliquer ce dont l'utilisateur a besoin pour compléter le service et ce qu'il peut attendre en retour. Cela comprend des éléments tels que le temps qu'il faudra pour terminer, combien cela coûtera, ou s'il y a des restrictions sur qui peut utiliser le service.

5. Être indépendant des structures organisationnelles

Le service doit fonctionner sans exposer inutilement un utilisateur aux structures internes de l'organisation fournissant le service.

6. Exigez le moins d'étapes possibles pour être complété

Un bon service va demander une interaction aussi minime que possible avec l'utilisateur pour compléter son résultat. Cela signifie que parfois le service va répondre de manière proactive aux besoins d'un utilisateur sans que celui-ci ne déclenche une interaction.

7. Être cohérent tout du long

Le service doit être identique, quel que soit le canal par lequel il est fourni. Le langage utilisé doit être cohérent, tout comme les styles visuels et les modes d'interaction.

8. Ne pas avoir d'impasse

Qu'un utilisateur soit ou non éligible à un service, celui-ci doit orienter tous les utilisateurs vers un résultat clair. Aucun usager ne doit être laissé pour compte ou bloqué dans un service, sans qu'il sache comment continuer ou comment s'en sortir.

9. Être utilisable par tous, de manière égale

Le service doit être utilisable par tous ceux qui ont besoin de l'utiliser, quelles que soient leur situation ou leurs capacités. Aucun utilisateur éligible ne doit être dans l'impossibilité d'utiliser le service.

10. Réagir rapidement au changement

Le service doit réagir rapidement et s'adapter à tout changement de situation d'un utilisateur. Il doit répercuter ce changement de manière cohérente partout où nécessaire.
Par exemple, si un utilisateur change son numéro de téléphone en ligne, son numéro de téléphone doit être reconnu en cas de rendez-vous physique.

11. Travailler d'une manière qui est familière à l'utilisateur

Les gens fondent leur compréhension du monde sur des expériences antérieures. Utilisez les conventions établies ailleurs sur d'autres services numériques.
Par exemple, les utilisateurs qui se sont inscrits à un nouveau service s'attendent souvent à recevoir un courriel de confirmation de leur inscription.
Évitez les conventions qui ont un effet négatif sur votre utilisateur (comme la présélection d'une case à cocher "Envoyez-moi des e-mails marketing") ou les conventions inefficaces ou dépassées.

12. Encourager les bons comportements de la part des utilisateurs et du personnel

Le service doit encourager les utilisateurs et le personnel à adopter des comportements qui soient mutuellement bénéfiques.
Pour les utilisateurs, le service ne doit pas créer de précédent de comportements qui pourraient leur nuire dans d'autres circonstances - par exemple, réclamer des données sans en préciser l'utilisation ou la nécessité.
Pour le personnel, cela signifie qu'il ne doit pas être incité à fournir un mauvais service aux utilisateurs, comme des objectifs de temps de traitement des appels les plus courts possible.

13. Expliquer clairement pourquoi une décision a été prise

Lorsqu'une décision est prise au sein d'un service, l'utilisateur doit savoir pourquoi elle a été prise et elle doit lui être clairement communiquée immédiatement. L'utilisateur doit également disposer d'un moyen de contester cette décision s'il le souhaite.

14. Faciliter l'accès à l'assistance humaine

Un service devrait toujours fournir un moyen facile pour les utilisateurs de parler à un humain pour les aider à résoudre des problèmes inhérents au dit service.

15. N'exiger aucune connaissance préalable pour son utilisation

Un service ne doit pas utiliser un vocabulaire ou une terminologie qui suppose une connaissance préalable du service de la part de l'utilisateur.

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